.Acessei este relatório da Engagementdb preparado pela WetPaint e Altimeter em Julho de 2009, sobre o enganjamento das 100 principais marcas na mídia social (ENGAGEMENTdb_Report_2009.pdf).
Eu gostei muito da experiencia da Starbucks sobre como se tornar ativo na mídia social e vou apresentar abaixo um resumo e a minha interpretação dos pontos que mais gostei neste relatório.
A Starbucks está presente em 11 canais de comunicação com um pequeno time de 6 pessoas.
Desafio: conciliar distribuição com controle centralizado.
Como eles fizeram:
1. Delegar pessoas em toda a organização.
O primeiro canal lançado foi o MyStarbucksIdea.com, onde as pessoas submetem, comentam e votam nas ideias favoritas. O desafio era garantir que os departamentos impactados pelas ideias submetidas no site, tivessem um representante para analisá-las. A chave estava em fazer com que o envolvimento dos representantes de toda a Starbucks com as pessoas do novo site, ocorresse naturalmente, pois estariam operando em áreas onde eles já tinham responsabilidade e conhecimento.
2. Entender como cada canal oferece uma dimensão diferente de engajamento.
Cada canal propicia um diferente tipo de relacionamento com a audiencia.
Por exemplo a comunidade no facebook, uma das maiores do site, permite que os fans falem sobre o que eles gostam no produto e compartilhem a sua experiencia.
O twitter é utilizado como "breaking news" e para atendimento ao cliente.
O que a Starbucks observou é que para cada 4 pessoas interagindo particularmente com um item, outros 3 amigos destas pessoas são também impactados.
3. Centralizar a coordenação
Para cada conteudo e anuncio postado na Internet é preciso consistencia com a experiencia que o cliente terá. Dessa forma o time da midia social é integrado ao time de marketing e com as outras formas tradicionais de marketing, propiciando consistencia e coordenação centralizada.
4. Encontrar os campeões que podem explicar e mitigar o risco.
A maior vantagem da Starbucks foi que o CEO Howard Schultz, pessoalmente introduziu e defendeu o MyStarBucksIdea.com desde o começo. Além disto a crença na importancia do envolvimento do cliente, permitiu que a empresa assumisse riscos e experimentasse coisas novas como uma questão de fé (Bem interessante isto !!!). Basicamente eles tiverem que aceitar que haviam algumas incógnitas, e que se tentassem mitigar cada pedaço de um risco, eles falhariam ou não seriam autenticos. (Bem interessante, adorei isto aqui!!!).
Além disto a Starbucks contou com uma outra pessoa chave (Alex Wheeler) que não apenas estivesse envolvida com a midia social mas que pudesse traduzi-la para a organização, ou seja, que pudesse provocar e convencer a todos para tomar o primeiro passo em mídia social.
O relatorio apresenta tambem outras marcas top, como Toyota, SAP e Dell, e nos proximos dias pretendo postar o que mais gostei no best practice destas marcas.
O relatório é ótimo e recomendo ler com calma e prestar atenção na experiencia destas marcas, que são muito enriquecedoras.
Também recomendo o blog abaixo, que sigo e a partir do qual cheguei neste relatório.
E segue também o site da Starbucks, vale a pena dar uma olhada sobre como eles se comunicam com seus clientes.
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